• 用户需求之二:习惯 - [商业乱谈]

    2008-08-12

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    用户需求的第二个来源是习惯。

    本能驱动的需求不同,习惯可以改变。比如大众获取资讯的方式,从看报纸改变为上网浏览,接着又逐渐开始习惯使用阅读器获取个性化资讯。对于企业来说,用户习惯改变意味着获利的种子开始萌芽。

    但习惯改变和养成是一个渐进过程,需要时间,所以,大多数试图培养大众用户习惯的新产品或新服务,必然投入大量资金同时学会等待。一般企业显然没有这个资金和耐心,所以他们往往选择了捷径:把握用户习惯,迎合用户习惯。这样做的好处是成本较低,坏处是用户习惯已然形成,如果新产品或新服务不能超越老产品或老服务,用户很难移情别恋投怀送抱而来。解决之道是超越用户需求,满足用户期望值(我先前已经谈过这个问题,有兴趣的朋友请点击这里,今天就不延伸了)。

    实际上,把迎合用户习惯的企业行为称作走捷径有点过份了,因为正是由于这些企业的行为,用户习惯才不断被强化并最终提升、改变。其中一些企业在迎合用户的漫漫长路中挖掘到用户期望值的宝藏并大获成功。从这个层面说,没有对用户习惯的研究,很难一蹴而就把握用户期望值,并以此改变用户习惯而获利。

    互联网领域的用户习惯养成和改变相比传统领域要快得多,这要归功于互联网日新月异的技术革新和随之产生的观念更新,它们推动着用户逐渐把上网当作一种习惯,用户已经或者正在习惯上网看新闻、发邮件、聊天、玩游戏、购物……当这些习惯固定成为需求,商业模式随之诞生并被强化。互联网的快和用户的快意味着商业上更多可能性,这也许就是互联网领域快速膨胀的奥秘吧。

    “用户习惯”的价值在哪?我认为它是一切产品和服务的基础,但不是关键因素。特别在白热化竞争的互联网领域,用户对某一产品或服务的转换成本非常低,鼠标一个点击而已,甚至连习惯改变的成本都不需要支出,因为互联网充斥着太多雷同的产品和服务了。重要的是从用户习惯中挖掘用户期望值,或者说,怎样从满足用户习惯过渡到满足用户期望值,这才是用户习惯对于企业的真正价值。这类例子不胜枚举,苹果iPhone手机的巨大成功就是最好证明。

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    出发 2004-08-12